¿Sabes cuándo comienza la experiencia de viaje de tus clientes? El Traveller Journey puede ayudarte a responder esta y otras preguntas, sobre la experiencia del viajero y qué puedes hacer para convertirte en su opción favorita.
El Traveller Journey es una adaptación del Customer Journey al sector de los viajes. En él se describen las fases por las que pasa el viajero desde el momento en el que tiene el deseo de viajar, pasando por la elección de destino y alojamiento, hasta que vuelve a casa después de disfrutar de su viaje.
Fases del Traveller Journey
Las fases del Traveller Journey son 6, aunque si buscas en internet puedes encontrar adaptaciones que añaden algunas más.
Las fases son: Soñar, Planificar, Reservar, Ultimar, Viajar y Recordar. A éstas nosotros añadimos la de Compartir, que más que una fase es un comportamiento que se presenta desde las fases más iniciales hasta mucho después de haber vivido la experiencia. Uno de los medios preferidos por los viajeros son las redes sociales, aunque no necesariamente todas las acciones de compartir se producen en medios online, también en reuniones familiares o con amigos se comparte la experiencia.
Lo más importante que debes aprender de esta herramienta, es que la experiencia del viajero comienza mucho antes de que visite tu alojamiento. De hecho, si te fijas en las fases, hay 4 fases previas antes de la del viaje. En esas fases están las oportunidades que estás buscando para conseguir, reservas, ventas adicionales o cruzadas.
Lo mismo ocurre después. La fase de recordar es la más larga, de hecho dura hasta que tú decidas que dure. Esta es la etapa ideal para fidelizar clientes. Ten en cuenta que es 5 veces más caro conseguir un cliente nuevo que fidelizar a uno.
Hace algunos meses tuvimos la oportunidad de hablar sobre este tema en el Seminario sobre los Desafíos del Turismo Rural en la era Digital, dentro del programa de Retos Digitales de Ashotel, en el que desarrollamos este tema en más profundidad y dejamos algunas claves para generar oportunidades en cada una de las fases.
